Kuulake oma klienti

„Mis on kõige tähtsam, kui soovite saada püsivates makseraskustes klienti oma võlga tasuma? Teie kõrvad ja süda!” ütlevad sissenõudmise spetsialistid Mari Hongisto ja Kimmo Andersson meie naaberriigist Soomest.

Lindorffi brändi väärtuste üks alus on olla ettevõte, kes „aitab läbi karmi armastuse“. Just selle kuvandi peaksite endale looma, kui suhtlete kliendiga, kellel on mistahes põhjustel raskusi oma arvete maksmisega. Seepärast võtavad Mari Hongisto ja Kimmo Andersson kõne makseraskustes kliendile alati rahulikul ja sõbralikul toonil. Mari ja Kimmo peamine roll on oma kliente kuulata ning seda nii kõrvade kui südamega.

„Kõne eesmärk on alustada dialoogi, mitte panna teist inimest ennast halvasti tundma, kuna ta ei suuda oma arveid maksta,“ seletab Kimmo Andersson. „Me soovime, et klient tunnetaks selgelt, et me tahame tal aidata uuesti jalule saada. Mitte mingil juhul ei tohiks jääda muljet, et me oleme ahistavad või oleme muul moel ebaviisakad.“

Mari ja Kimmo peamine roll on oma kliente kuulata ning seda nii kõrvade kui ka südamega.

Täname, et helistasite!
Andersson ja Hongisto töötavad Lindorffi klienditeenindusosakonnas ning maksmata arvetega tegelemine on nende igapäevatöö. Enamik juhtumeist leiab lahenduse kõigest paari minutiga, kuna võlgnikel on lihtsalt parasjagu rahaga kitsas ning nad maksavad võlguoleva summa ära palgapäeva saabudes. Kuid kaks arvet kümnest jääb maksmata isegi pärast kolme kuu pikkust aktiivset sissenõudmist. Nendel juhtudel on võlgnikul tekkinud kohustusi juba mitme erineva võlausaldaja ees.  

„Paljud isegi tänavad, et me neile helistasime, kuna nad võivad olla keerulises olukorras, millest nad ei näe väljapääsu,“ ütleb Mari Hongisto. „Paljud kliendid räägivad meile telefonis üsna avameelselt oma elust. See on neile suureks kergenduseks, sest nad saavad oma probleeme kellegagi jagada. Rahalised probleemid võivad olla väga keerulised, see on ebameeldiv teema, millest sõprade või sugulastega rääkida.“

Olge avatud
Lindorff kasutab kampaania tüüpi lähenemist, kus tasuma kutsuvad sõnumid planeeritakse ja jaotatakse erinevat tüüpi klientide puhul erinevate kanalite vahel.

Enne kliendile helistamist vaatavad Hongisto ja Andersson üle tema üldise olukorra ja makseajaloo, et saada aimu isiku valmidusest ja suutlikkusest oma rahaasju arutada ja hallata. Ning isegi kui eelnevad katsed ühendust saada on ebaõnnestunud, peaks helistaja olema avatud suhtumisega, kuna olukord võib aja jooksul olla muutunud ja kliendi finantsseis paranenud.

„Me alustame dialoogi küsides kliendilt tema hetkeolukorra kohta, sest enne kui saame alustada küsimusega “kuidas?”, peame teadma “miks?”,“ selgitavad Hongisto ja Andersson. „Lahutus, tervisemured ja sissetuleku kaotus on makseprobleemide tüüpilised põhjused ning meie töö on vältida rahaliste probleemide suuremaks paisumist. Juhul, kui klient on suurtes raskustes, on meie eesmärgiks luua pikaajalised suhted, mis kindlustavad arvete laekumised tulevikus, siis kui kliendi finantsseis paraneb.“

Kui oleme teinud kindlaks kliendi hetkeolukorra, pakume tavaliselt välja realistliku maksegraafiku. Loomulikult esineb olukordi, kus klient pole mitte mingil juhul nõus oma kohustusi täitma ning kõne lõppeb kiiresti. Enamike klientidega jõutakse kokkuleppele kõigest ühe telefonikõnega.

Noorte harimine
Hongisto ja Andersson on murelikud osade noorte hooletu suhtumise pärast maksmata arvetesse või negatiivsesse krediidihinnangusse.

 

„Kõne üks eesmärkidest on selgitada maksmata arvete tagajärgi ning kuidas maksehäired kajastuvad inimese krediidiraportis,“ ütleb Kimmo Andersson. „See on eriti tähtis just noorte inimeste puhul, kuna neil ei ole piisavalt elukogemust, et oma tegude tagajärgi täielikult hoomata. Paljud paistavad arvavat, et „küll asjad siiski laabuvad“ ning meie töö on neile öelda, et iseenesest ei juhtu midagi.”

Noortega otsitakse kontakti teiste kanalite kaudu kui vanemate inimestega ning mõnikord lähenetakse isegi kerge huumorinoodiga. Lisaks telefonikõnedele ja tavapärastele kirjadele kasutatakse sõnumeid, e-kirju ja sotsiaalmeediat.

Jää inimeseks
Kui kliendil on suur võlakoorem, ei pruugi olla muud lahendust kui võlg restruktureerida või sõlmida maksegraafik. Mõlemal juhul on tähtis veenduda, et maksegraafik oleks kliendi seisukohast realistlik.

”Mõnikord on rahamured lihtsalt nii suured, et kohe lahendust ei leitagi. Sellistel juhtudel on kõige tähtsam, et klient tajuks kõnet positiivsena ja ta tunneks, et teda soovitakse aidata. See tagab positiivsema suhtumise ka järgmisel korral, kui temaga ühendust võetakse. Ning mine tea, vahest on tema maksevõime järgmiseks korraks juba paranenud,“ selgitavad Andersson ja Hongisto. Mõlemad rõhutavad, et kliendile lähenetakse alati austusega ja konkreetset olukorda arvesse võttes.

Kõige tähtsam on see, et suhtluses ei ole osapooled mitte ettevõtte ja inimene, vaid kaks inimest, kes otsivad probleemile üheskoos lahendust.